Beziehungspflege als Schlüssel zum Erfolg im Reisebusiness

Beziehungspflege als Schlüssel zum Erfolg im Reisebusiness

Rolf Gerber ist Head of retail in der knecht reisen ag. Warum Reisebüros trotz Online-Angeboten nichts von ihrer Bedeutung eingebüsst haben, der Service beim Fernreisespezialisten nicht mit dem Rückflug endet und wie man auf einen Schlag 110 Jahre Tourismuserfahrung hinzugewinnen konnte, erklärt er im Gespräch mit den REISEWELTEN.

Herr Gerber, die ersten Ferienmessen des Jahres liegen hinter Ihnen. Was sind die Trenddestinationen 2019?
Rolf Gerber: Zu den Trends zählen sicherlich Kanada, das südliche Afrika und Australien. Auch unsere Kreuzfahrten werden stark nachgefragt.

Viele Schweizer planen derzeit ihre Ferien oder haben bereits gebucht. Wie ist das Jahr für knecht reisen angelaufen?
Im Badeferiengeschäft haben wir leider noch nicht die Zahlen des Vorjahres erreicht. Unsere eigenen Reiseziele, und besonders die oben genannten Destinationen, sind dagegen hervorragend angelaufen. Aktuell sind rund 50 Prozent des Jahresumsatzes in den Reisebüros verbucht.

Viele Menschen informieren sich online und kommen dann zu uns.

Stichwort Reisebüro: Sind Filialen in Zeiten von Internetangeboten überhaupt noch wichtige Anlaufstellen für Reisende?
Diese Frage wird mir täglich gestellt, von Kunden, Partnern oder Lieferanten, sogar von meiner Familie (lacht). Was ich feststelle: Viele Menschen informieren sich online und kommen dann zu uns. Sie schätzen den persönlichen Kontakt und die Sicherheit vor und während der Reise, die wir ihnen bieten. Im vergangenen Jahr konnten wir sogar ein Wachstum verzeichnen.

Wie machen Sie auf Ihre Angebote und Ihren Service aufmerksam?
Mit einem Mix aus Marketing-Massnahmen in Radio, TV und Print, aber auch mit Sponsorings bei grossen Sportvereinen wie dem EHC Kloten oder dem FC Aarau. In den Regionen unserer Filialen unterstützen wir aber auch kleinere lokale Clubs wie Turnvereine, lokale Fussballvereine oder Handballclubs. Ganz speziell fördern wir auch lokale Events. Das können regionale Messen sein, Themenabende in Reisebüros oder auch mal eine Weindegustation. Dort stellen wir Destinationen oder bestimmte Reisearten vor. Unsere Arbeit steht und fällt mit den persönlichen Kontakten zu unseren Kunden. Vor Ort können wir die Beziehungen aufbauen und auch pflegen.

Kann eine persönliche Beratung auch den Ausschlag dafür geben, ob eine Kunde sich für eine Reise entscheidet?
So ist es. Unsere Kunden kommen zu uns, weil sie einen persönlichen Ansprechpartner schätzen, der ihnen die Arbeit bei der Recherche und beim Buchen abnimmt und über gebündeltes Fachwissen verfügt. Zusätzlich helfen unsere Agenten in den Destinationen den Reisenden im Problemfall. Das ist das Rundum-sorglos-Paket.

Und der eine oder andere Geheimtipp springt bei der Beratung sicher auch heraus…
Na klar. Unsere Spezialisten haben ihre jeweiligen Regionen mehrfach bereist und können gute Tipps geben. Wir wissen zum Beispiel, was man für eine Reise nach Botswana einpacken und wie man sich kleiden soll, wie viel Gepäck man auf eine Flugsafari mitnehmen darf oder welche Impfungen man braucht. Und wenn Reisende nach einem Besuch der Victoria Falls noch gut essen gehen möchten, kennen unsere Leute das passende Restaurant.

Sie kümmern sich vor Reiseantritt um Ihre Kunden, bei Bedarf während der Reise – und auch noch danach. Warum gehören die Welcome-back-calls zu Ihrem Servicepaket?
Wenn wir unseren Kunden eine Reise empfehlen, möchten wir uns vergewissern, dass sie alles wie versprochen vorgefunden haben. Sind die Leistungen noch so, wie wir sie bei unseren Tests persönlich erlebt haben? Hat sich etwas in den Hotels verändert? Die Welcome-back-calls zeigen zum einen unseren Kunden, dass ihr Ferienerlebnis uns wirklich am Herzen liegt. Ausserdem bekommen wir wiederum für uns wichtiges Feedback.

Schlägt der «Net Promoter Score», kurz NPS, in die gleiche Kerbe?
Dieses Werkzeug ist ein zentrales Element in der Personalführung. Daran können wir ablesen, welcher Mitarbeiter eine besonders hohe Empfehlungsrate hat und wo es noch Schulungsbedarf gibt. So können wir uns gezielt verbessern. Auch das dient letztlich der Kundenzufriedenheit.

Zuletzt ist die knecht-Familie weiter gewachsen, Lamprecht Reisen und das Reisebüro Leibacher wurden in die bestehende Filiale in Zürich integriert. Welche Vorteile bringt das mit sich?
Grundsätzlich wollten wir unseren Standort in der grossen Stadt Zürich stärken. Durch den Zukauf gewinnen wir natürlich an Quantität, vor allem aber auch an Qualität. Wir hatten das grosse Glück, drei gestandene Reisebüroprofis übernehmen zu können, die bereits jeden Kontinent bereist haben. Zusammen verfügen sie über 110 Jahre Tourismuserfahrung. Für uns ist das ein absoluter Mehrwert.

Eine weitere Massnahme zur Stärkung Ihrer Marke ist die Umbenennung von «City Zug» auf «knecht reisen».
Im deutschsprachigen Raum hat sich knecht reisen einen Namen für Individualreisen und Ferndestinationen gemacht. Das möchten wir auch am Standort Zug nutzen. Einige Neukunden haben erzählt, dass sie bisher nichts von der City-Zugehörigkeit zur knecht-Gruppe wussten – und folglich auch nicht von einer Spezialisierung zum Beispiel auf Australien. Das Rebranding hilft uns also bei der Kundengewinnung. Gleichzeitig bleiben die City-Kunden ihren bewährten Ansprechpartnern erhalten.

Wir haben das grosse Glück, Reisenden die schönsten Wochen des Jahres organisieren dürfen.

Sie selbst sind schon um einiges länger bei knecht reisen als die Neuzugänge. Was macht die Faszination der Reisebranche nach wie vor für Sie aus?
Stimmt, zuletzt hatte ich mein 20-jähriges Firmenjubiläum. Die Faszination macht für mich das zentrale Element unserer Branche aus – der Kunde. Wir haben das grosse Glück, Reisenden die schönsten Wochen des Jahres organisieren zu dürfen. Darüber hinaus halten die ständigen und teilweise rasanten Veränderungen überall auf der Welt meine Arbeit spannend. Und nicht zuletzt ist da das Netzwerk aus Partnern, Leistungsträgern, Mitarbeitern und Kunden. Mir ist der Wohlfühlfaktor in der knecht-Familie sehr wichtig.

Sicherlich machen Reisen ebenfalls einen grossen Reiz Ihrer Arbeit aus. Haben Sie persönliche Favoriten?
Da wären das südliche Afrika mit Namibia und Botswana, diese Länder habe ich im vergangenen Jahr noch mit meiner Familie bereist. Die Tierwelt dort ist überwältigend und die Kultur unheimlich mannigfaltig. Ausserdem bin ich absolut begeistert von Australien. Das ist wie eine zweite Heimat für mich. Ich war mehr als 20 Mal Down Under, das erste Mal mit 16 Jahren.

Wird man Sie auch in diesem Jahr dort antreffen oder haben Sie andere Ziele?
Diesmal bin ich mit meinen Jungs in den USA unterwegs, gemeinsam machen wir die Nationalparks im Westen unsicher. Die Politik des US-Präsidenten macht mich aktuell zwar weniger glücklich, aber das muss man trennen können. Die Vereinigten Staaten bleiben ein wunderbares Reiseziel mit einer ungemein reizvollen Vielfalt an Landschaften. Den Abschluss bildet dann ein Abstecher nach Hawaii.

Interview: Andreas Hottenrott und Bernhard Krieger

Rolf Gerber

Head of retail knecht reisen ag

Rolf Gerber arbeitet seit mehr als 20 Jahren bei knecht reisen. Das Mitglied der Geschäftsleitung ist seit 1984 mit Begeisterung in der Reisebranche tätig. Privat reist er am liebsten mit seiner Familie und ist dabei individuell mit Mietwagen oder Campervan unterwegs.

Bereits seit 35 Jahren bin ich in der Reisebranche tätig und hatte in dieser Zeit das Privileg auf meinen unzähligen Reisen so vieles zu erleben und zu entdecken.

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